リッツ・カールトン 20のミスティーク 一枚のカードに込められた成功法則

 全編通してリッツカールトンの神秘的ともいえるホスピタリティの紹介と、それを支えるシステムの話が続きます。ひとりひとりの客に合わせた至上のサービスは、どのようにして生まれるのか。高度な理念共有、情報共有の仕組み、サービスの品質管理、スタッフの誇り――――。 驚異的なサービスを提供するために、ひとつひとつの要素が徹底的に考え抜かれ、作り込まれている。一部のスタッフの機転や、一時の偶然の産物でもなく、生まれるべくして、そのサービスは生まれている。この本には、ホスピタリティへの理念に加え、組織ぐるみでスタッフ≒サービスのクオリティをマネジメントする手法の話が盛り込まれています。 リッツ・カールトンというホテルに興味は沸きましたが、高価すぎてとてもとても…。書中に出てくるサービスは、何しろ世界に60カ所以上存在するリッツ・カールトンの全てを制覇しているようなファン客層たる著者の体験談ですし。 情報量としては豊かではない本だったので、もう少し他の本を読んでみたいところです。